بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع سخنران CRM مدیریت ارتباط با مشتری بهزاد حسین عباسی

مدیریت ارتباط با مشتری



بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع


کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر این عامل تاثیرگذار هستند، اما در این تحقیق پنج عامل عوامل محسوس، ضمانت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی به عنوان عواملی در نظر گرفته شده اند که با کیفیت خدمات ارتباط دارند.لذا هدف اصلی تحقیق بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع  در شهرداری فومن می باشد. پژوهش جاری از نظر هدف ار نوع کاربردی، و روش تحقیق آن  توصیفی و از نوع علی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی کارکنان شهرداری فومن می باشند که تعداد آنها 69 نفر می باشد. در این تحقیق از سرشماری برای توزیع پرسشنامه استفاده شده است. ابـزار جمع آوری اطلاعـات در این پـژوهش پرسشنامه ی استاندارد بود.ضریب پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن برابر با 886/0 محاسبه شد که نشان از پایایی بسیار مناسب ابزار جمع آوری اطلاعات است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ی 19 استفاده شد. یافته های بدست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده آزمون های کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و رگرسیون خطی چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از تایید کلیه ی فرضیه های پژوهش بود.
کلیدواژه: کیفیت خدمات، ارباب رجوع، شهرداری فومن.


مقدمه:
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی است.(حاج کریمی، 1388).  کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوی که کل این مجموعه را با ویژگیهای مورد نظر مشتری تطبیق دهد.بدین ترتیب ، ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتری برای بخش خصوصی و دولتی از موضوعات استراتژیک است.از سوی دیگر مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره وری برای سازمانها به ارمغان می آورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می کنند. اهمیت کیفیت خدمات در توانایی شرکت یا سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. شرکت ها می توانند از طریق ارائه ی بهترین فعالیت ها جهت حفظ کیفیت خدمات، از دستیابی به مزیت رقابتی سود ببرند که می تواند منجر به رضایت مشتری شود. این امر در نتیجه می تواند سودهای متنوعی را برای شرکت تضمین کند.  بسیاری از شرکت ها و سازمان ها موارد مانند: ایجاد ارتباط قوی بین شرکت و مشتریانش؛ فراهم سازی یک پایه و اساس مطلوب برای فعالیت های خرید مجدد؛ تشویق و ترغیب وفاداری مشتری؛ارتقای و پیشرفت شرکت توسط تبلیغات دهان به دهان؛ ایجاد شهرت و اعتبار خوب شرکت در ذهن مشتریان؛ افزایش سودهای شرکت از طریق تبلیغات، را در نظر دارند. بنابراین، شرکت ها باید اهمیت استراتژیکی کیفیت خدمات را تشخیص دهند. بهبود مداوم و مستمر کیفیت در بلندمدت پرهزینه نیست. بلکه یک سرمایه گذاری است که سودهای بیشتری را ایجاد خواهد کرد(Hussain et al, 2014).

تاثیر تکنولوژی اطلاعات برمدیریت مجموعه زبان بدن آموزش زبان بدن مدرس زبان بدن استاد زبان بدن سخنران زبان بدن سمینار

تاثیر تکنولوژی اطلاعات برمدیریت مجموعه
 

    مقدمه
    گسترش مدیریت حافظه مجازی
    عوامل موثر بر مدیریت مجموعه
    خط مشی مدیریت مجموعه و نیاز برای تغییرات
    قالبهای الکترونیکی و ارزیابی آنها
    خدمات جستجوی پیوسته
    معیار انتخاب
    دیسک فشرده
    منابع اینترنتی
    معیار انتخاب
    مشکلات استفاده از منابع اینترنتی
    جستجوی موضوعی روی اینترنت
    معیار انتخاب بین قالبهای الکترونیکی
    نتیجه گیری




مقدمه
تغییرات ، قانون طبیعت است، همانگونه که هم اکنون در کتابخانه ها شاهد آن هستیم کتابخانه ها نیز معاف از تغییرات نیستند. این نوشته محاسبه ای است از سرعت گسترش فناوریهای اطلاعات که تقریبا روی تمام فعالیتهای کتابخانه ها موثر هستند . چند دهه قبل ، موقعی که لنکاستر در مورد "جامعه بدون استفاده از کاغذ" صحبت کرد این عقیده مسخره به نظر می رسید. ما یک قدم به طرف جامعه بدون کاغذ می رویم جامعه ای که بیشتر کتابخانه های بزرگ خصوصاً کتابخانه های تخصصی بودجه جداگانه ای جهت گسترش مجموعه الکترونیکی اختصاص می دهند. این مسیر پیموده شده آغاز جایابی یک مجموعه بزرگ با پستهای گسترده ، دارای اهمیت بزرگی برای کتابخانه هااست. در این زمان چنین کتابخانه هایی می توانند نیازهای کاربران را با مجموعه خود برآورده کنند. اما امروزه در یک محیط الکترونیکی جایگاه فیزیکی اطلاعات نسبت به دسترسی به اطلاعات دارای اهمیت کمتر است (1994 , Harloe and Budd)



گسترش مدیریت حافظه مجازی
گسترش مجموعه و مدیریت مجموعه دو واژه ای که اگر چه با هم متفاوتند ولیکن تقریبا مترادف مورد استفاده قرار می گیرند. گسترش مجموعه ، انتخاب و فراهم آوری مواد کتابخانه با توجه به نیازهای جاری و احتیاجات آینده ، اما مدیریت مجموعه چیزی فراتر از ساختن مجموعه به تنهایی است . مدیریت مجموعه شامل مدیریت استفاده از مجموعه ، ذخیره سازی ، سازماندهی ، و در دسترس پذیر ساختن آن برای کاربران است. نمونه و الگوی کتابداری به طور واضح تغییر پیدا کرده و نقش کتابداران ، گوناگون و متفاوت شده است. در حال حاضر کتابداران بیشتر علاقه مند به مدیریت مجموعه اند تا گسترش مجموعه . آنها بیشتر به عنوان یک مفسر اطلاعات عمل میکنند تا یک گزینشگر. آنها به منظور اداره کردن میان برشی سیستم چاپی و سیستم اطلاعاتی الکترونیکی به وسیله به کاربردن مهارتهای برنامه ریزی ، انتخاب ، تحلیل و همکاری مجموعه ، تمایل دارند به جای "مدیران مجموعه" ، "مدیران دانش" باشند. (1994, Branin)
آگر چه جانشینی "دانش" برای "مجموعه" باعث شده تا توجه و فکوس روی مدیریت چاپی محلی دورتر شود ، با این وجود کتابداران هنوز هم مسئول بررسی تمامی منابع اطلاعاتی جامعه ( چاپی و الکترونیکی) و سپس انتخاب ، سازماندهی ، و نگهداری منابع تشکیل دهنده مجموعه دانش هستند. (Branin , 1994)



عوامل موثر بر مدیریت مجموعه
اخیراً فرایند مدیریت مجموعه چالش انگیز و پیچیده شده است. عواملی مثل تحقیقات میان رشته ای درون حوزه یا میان حوزه ای، گوناگونی و تغییر نیاز های کاربران ، کثرت قالبهای مواد که ناشی از پیشرفت تکنولوژیکی و محدودیت های بودجه ای است ، وظایف را مشکل ساخته است.اساس فعالیتهای مدیریت مجموعه شامل تحلیل نیاز کاربران ، ارتباطات بین کتابخانه ای یا درون کتابخانه ای ، گسترش خط مشی ، بودجه ریزی و تخصیص منابع ، گفتگو و مذاکرات قراردادها ، کلان ارزیابی مجموعه ، ریز ارزیابی انتخاب ، نگهداری یا وجین مجموعه ، و ارزیابی سیستم می باشد.(Friend, 2000) . مجموعه این فعالیتها پیشرفت خواهد کرد همانطور که محصولات ارتباطی و اطلاعاتی جدید امکان دسترسی به اطلاعات ارتباطی را افزایش می دهد.
گلندا تورنتون مدیر کتابخانه دانشگاه دولتی کلولاند مطالبی در مورد تاثیر منابع الکترونیکی بر مجموعه سازی ، گزینش موضوعی ، و اشتراک دارد. او افزایش مجموعه منابع الکترونیکی را پیش ینی می کند و پیشگویی میکند که اهمیت اشتراک به علت تفاوت منابع الکترونیکی نسبت به منابع سنتی افزایش پیدا خواهد کرد. زیرا منابع الکترونیکی به آسانی می توانند تقسیم شوند. (2000, Nisonger). او اضافه میکند که نقش گزینشگران به شدت تغییر پیدا خواهد کرد. که این ناشی از کاهش بودجه محلی تحت کنترل و این واقعیت که انتخاب منابع الکترونیکی گرایش پیدا میکند به یک فعالیت گروهی نسبت به یک فعالیت شخصی .



خط مشی مدیریت مجموعه و نیاز برای تغییرات
کلمه "خط مشی" یعنی مجموعه ای از رهنمودهای در نظر گرفته شده و رشد یافته برای مقاصد خاص. خط مشی به شکل فرمول در آوردن و تنظیم کردن بیانیه ماموریت سازمانی و برنامه استراتژیک در ذهن است. خط مشی مدیریت مجموعه باید پیوند نزدیکی با برنامه های عام و خاص سازمان داشته باشد. یک خط مشی خوب میتواند در مورد هماهنگی نزدیک میان نگهداری کامند و خدمت که این دو به عنوان وسایل برنامه ریزی برای مدیریت هستند ، اطمینان حاصل کند. و لازم است اولویتی برای سازندگان خط مشی و مجریان آن در نظر گرفته شود. کتابخانه ها وارد عصر الکترونیک میشوند در نتیجه نیاز به خط مشی دسترسی یکپارچه به اطلاعات دارند. به هر حال یک خط مشی دسترسی الکترونیکی باید به منظور بیمه کردن نگهداری اطلاعات و دسترسی همیشگی برای جستجوکنندگان اطلاعات ، یک خط مشی بایگانی هم داشته باشد .

بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

قالبهای الکترونیکی و ارزیابی آنها
هم اکنون تعداد زیادی قالبهای الکترونیکی که ناشی از ظهور فناوریهای جدید است در دسترس هستند . دیسک فشرده ، مجله الکترونیکی ، کتاب الکترونیکی و شبکه جهانی وب جزء پیشرفتهای اخیر هستند. در واقع قطع بودجه ها و افزایش هزینه مواد باعث شده که منابع الکترونیکی و شبکه ها برای کتابداران جذاب تر شود و آنها نیز بیشتر به سیستم پیوسته ، بانک اطلاعاتی الکترونیکی و کارگزاران تجاری اعتماد و تکیه کنند. پیشرفتهای الکترونیکی آنقدر با سرعت زیاد اتفاق می افتد که نمی توانیم تعیین کنیم که چه قالبی باید خریداری شود ، چه ابزاری هزینه – کارایی بیشتری جهت استفاده دارد و چه قالبی هزینه –کارایی بیشتری برای استفاده آینده خواهد داشت.



خدمات جستجوی پیوسته
اولین شکل ابزار اطلاعاتی الکترونیکی که در دهه 1960 وارد بازار شد ، خدمات جسنجو و اطلاع رسانی پیوسته بود که توسط میزبانانی مثل دایالوگ ، بی آر اس ، اس دی اس فراهم شد. با استفاده از این امکان ، انکهای اطلاعاتی روی سیستم کامپیوتر میزبان نصب شده و بدین وسیله امکان جستجو برای کاربران شخصی یا کتابخانه به طور رایگان ارائه می شد. کاربران با استفاده از ارتباط تعاملی و با استفاده از کامپیوتر و کانالهای ارتباطی به وسیله سیستم رایانه میزبان جستجو میکردند. امکان جستجوی پیوسته در ابتدا خیلی گران و هزینه بر بود اما به تدریج از لحاظ هزینه- کارایی و کاربر پسند بودن رشد پیدا کرد. در نتیجه کاربر نهایی به راحتی قادر به جستجو در پایگاه داده ها های پیوسته می شود. خدمات جستجوی پیوسته به دلیل جامعیت اطلاعات که در دسترس قرار دارند خیلی محبوب شدند. بعضی از مشهورترین این خدمات مثل DialogeWeb، OCLC FirstSearch ، STN Easy ، Ovid online and LexisNexis می باشند.



معیار انتخاب
بر اساس نظر فوستر (Forrester)و رونالدز( Rowlands) و رولی( Rowley)
Forrester and Rowlands (1998) and Rowley (1998)
نکات مهم زیر باید هنگام انتخاب یک سرویس جستجوی پیشرفته مورد توجه قرار گیرد.

    شمار بانکهای اطلاعاتی عرضه شده
    امکانات جستجو و بازیابی
    رابط جستجو( رابط کاربر ساده و پیشرفته)
    ساختار بانک اطلاعاتی و قالب پیشینه
    هزینه
    زمان لازم جهت گسترش امکانات جستجو
    امکان جستجو بین بانکهای اطلاعاتی
    وسایل ارتباطی
    خدمات پشتیبانی
    امکانات اضافی مثل خدمات آگاهی رسانی جاری

موقع دسترسی به این خدمات کاربر نیاز به آشنایی با رابط جستجو و حق انتخاب انواع جستجو دارد.کاربران باید در ایجاد راهبرد جستجو مهارت داشته باشند. و توانایی موشکافی یک راهبرد جستجو را در حالیکه از این خدمات استفاده می کنند داشته باشند. راندمان و کارایی ، نکته مهمی است .زیرا اگر کاربری برای مدت طولانی از خدمات پیوسته استفاده کند ، مسلما هزینه خدمات بالا خواهد رفت. اگر چه ، قیمت خدمات جستجوی پیشرفته در حال پایین آمدن است. و حتی بعضی بانکها که جهت ارائه خدمات خود حق الزحمه ای دریافت میکردند هم اکنون خدمات خود را بدون هزینه ارائه می کنند.



دیسک فشرده
فناوری دیسک فشرده در اواسط دهه 1980 معرفی و تا دهه 1990 به رشد سرسام آور خود همچنان ادامه داد. از این قالب بیشتر جهت استفاده از منابع مرجع مثل دایره المعارفها ، فرهنگهای لغت ، راهنماها و امثال آن استفاده می شود. اگر چه سرمایه گذاری ابتدایی دیسک فشرده زیاد است اما از آن جهت که از لحاظ شمار کاربران محدودیت ندارد هزینه – کارایی زیادی دارد. دیسک فشرده به دو صورت قابل استفاده است . دیسک فشرده را میتوانیم روی یک کامپیوتر شخصی و بوسیله گرداننده دیسک فشرده استفاده کنیم. همچنین میتوانیم آن را روی یک شبکه محلی نصب کنیم تا شمار زیادی از کاربران بتوانند از آن استفاده کنند. تقاضا برای فناوری دیسک فشرده رو با افزایش است و بیشتر کتابخانه ها عرضه کننده وسایل اطلاعاتی روی دیسک فشرده هستند.



منابع اینترنتی
اینترنت به عنوان " شبکه شبکه ها" تعریف شده است. اینترنت در دهه 1990 دورنمای جدیدی را برای جستجو کنندگان اطلاعات باز کرد. اینترنت یک توزیع کننده وسیع و یک وسیله تجاری و محبوب ارتباطات شده است که قابل دسترسی برای میلیونها فرد و سازمان است. در حال حاضر میزان زیادی اطلاعات به وسیله اشخاص و سازمانها از طریق شبکه جهانی وب ، در دسترس ساخته شده است. گروه زیادی از منابع مرجع بدون هزینه روی وب قابل دسترس هستند.



معیار انتخاب
معیارهای انتخاب ابزارهای اینترنتی تکامل یافته از معیارهای تعیین شده برای مطالب چاپی است. اگرچه منابع الکترونیکی نیاز به مجموعه وسیعی از معیارها جهت پوشاندن تغییرات منظمی که در محصولات و روشهای دسترسی آنها اتفاق می افتد دارند. Davis, 1997)( منابع اینترنتی بر طبق موارد زیر ارزیابی شوند: Pratt et al. , 1996)

    کیفیت ، چگونگی و اعتبار محتوا
    اهمیت پوشش دهندگان منابع
    جامعیت و تمامیت
    درجه ارتباط اطلاعات
    استفاده آسان
    ثبات و پایداری
    هزینه و حق مولف
    نرم افزارها و سخت افزارهای مورد نیاز



مشکلات استفاده از منابع اینترنتی
اگر چه اینترنت به عنوان یک ابزار مناسب جهت استفاده پژوهشگران مورد توجه قرار گرفته ، با این وجود اینترنت نیز بدون مشکل نیست. یکی از این مشکلات اطلاعات بازبینی نشده و یا ویرایش نشده ای است که در اینترنت موجود است. علاوه بر این به دلیل کثرت وب سایتهای موجود کاربر نمی تواند لیست کاملی از آدرس آنها را جهت دسترسی مستقیم داشته باشد. در نتیجه جهت جستجو و بازیابی اطلاعات از موتور جستجوها استفاده می کند که در اغلب مواقع ممکن است در بین شمار زیادی از سایتهای بازیابی شده نیاز به انتخاب مجدد جهت به دست آوردن اطلاعات مفید باشد. علاوه بر این به دلیل پویا بودن اینترنت سایتهای بسیاری بدون هیچگونه اطلاع یا هشداری ناپدید می شوند . یکی دیگر از مشکلات اینترنت سرعت پایین دسترسی به اطلاعات است هنگامیکه کاربران زیادی به طور هم زمان به اینترنت متصل می شوند.



جستجوی موضوعی روی اینترنت
اخیرا تعداد زیادی از متون و منابع از طریق اینترنت در دسترس هستند که یک جستجوگر در اغلب اوقات نیاز به صرف زمان زیادی دارد تا بین اطلاعات بازیابی شده ، دست به انتخاب اطلاعات مرتبط بزند. جهت حل این مشکل ، متخصصان اطلاع رسانی و کارشناسان موضوعی ، یک دروازه موضوعی خلق کردند که شامل منابعی با کیفیت بالا روی یک موضوع هستند .

مهمترین معیارهای دروازه های موضوعی

    جمع آوری شده بوسیله متخصصان اطلاع رسانی و کارشناسان موضوعی هستند که وظیفه جمع آوری و سازماندهی منابع اطلاعاتی وب را برعهده دارند.
    شامل منابعی با کیفیت بالا و کمیت نسبتاً کم و گزینشی هستند.
    هدف و توجه اصلی آنها روی گروه شنوندگان خاص است و از معیاهای ارزیابی صریح و روشن جهت انتخاب منابع استفاده می شود.
    تاکید اصلی آنها بیشتر روی محتوا و مفهوم منابع اطلاعاتی است نسبت به جایگاه آنها.
    شامل اطلاعات با ارزش و روزآمد است اما روز آمد کردن آنها نسبت به موتور جستجو کمتر است.



معیار انتخاب بین قالبهای الکترونیکی
هنگامیکه مواد در قالبهای مختلف الکترونیکی تولید می شود ، فرایند انتخاب نیز پیچیده تر می شود. کتابداران برای انتخاب رسانه اطلاعاتی پویا و جدید نیاز به خط مشی انتخاب دارند . بعضی نکات مهم جهت ارزیابی این منابع در موقع انتخاب در شامل : (Spiller , 2000)

    بسامد استفاده: منظور از بسامد استفاده ، بسامدی است که احتمالا یک پایگاه داده ها ویژه یا یک وسیله اطلاعاتی مورد استفاده قرار میگیرد. منابعی که بسامد استفاده از آنها کمتر یعنی تقاضای کمتری برای آنها است ، اگر به شکل الکترونیکی باشند از طریق میزبان پیوسته درونخطی در دسترس قرار می گیرند و اگر به شکل چاپی باشند ، از طریق امانت بین کتابخانه ای در دسترس هستند . اما منابعی که بسامد استفاده آنها بالاست لازم است در شکل دیسک فشرده خریداری شوند زیرا هزینه – کارایی دیسک فشرده بالاتر است.


    شمار استفاده کنندگان: اگر یک منبع بسامد تقاضای زیادی بوسیله تعداد زیادی کاربر داشته باشد بهترین انتخاب برای تهیه این منبع به شکل دیسک فشرده است. یک مزیت دیگر دسک فشرده ، این است که دیسک فشرده به دو صورت قابل استفاده است . دیسک فشرده ممکن است به صورت مستقل در دسترس تعدادی کمی کاربر جهت استفاده از پایگاه داده ها قرار گیرد و یا ممکن است به عنوان قسمتی از یکسری پایگاه داده شبکه ای از طریق یک سیستم شبکه ای در دسترس قرار گیرد. مورد استفاده دوم جهت نگهداری و نیاز برای پشتیبانی فنی به هزینه بالایی نیازمند است . این هزینه به همان اندازه ای است که جهت تامین وجه دوره ای جهت بهبود و ترفیع سیستم مورد نیاز است.


    امکانات جستجو: نسخه الکترونیکی که اجازه جستجوی خودکار یک منبع را میدهد احتمالاً به نسخه چاپی ترجیح داده میشود که به طور واضح این مورد بیشتر د رمورد اطلاعات مالی و کتابشناختی به کار میرود. اگر چه بعضی از پایگاه داده ها از جمله مدلاین که به شکل دیسک فشرده و با حجم و گنجایش بالا آنقدر بزرگند که نیاز به یک میزان زیادی زمان جهت جستجو دارند.


    دسترس پذیری: بعضی نشریات چاپی در دسترس مشتریانی است که نسخه الکترونیکی آن نشر را خریداری می کنند . مشتریان باید جهت دستیابی به نسخه چاپی ، نسخه الکترونیکی آن را بخرند تا با صرف هزینه کمی نسخه چاپی آن را هم در دسترس داشته باشند . این در مورد بسیاری مجله های الکترونیکی صادق است . این موقعیت ممکن است تغییر کند اما تا زمانیکه این عمل انجام شود کتابدارن باید به فکر پرداخت اضافی دو برابر برای دو نسخه از یک محصول شبیه ( مگر اینکه هر دو واقعاً مفید باشند ) باشند خصوصاً موقعی که بودجه کتابخانه در حال کم شدن باشد.


    بایگانی: دوام منابع الکترونیکی و اینکه آیا آنها می توانند برای یک مدت طولانی بایگانی شوند یک مسئله مهم و قابل توجه است . یک کتابدار باید به این مسئله توجه کند که چه اتفاقی خواهد افتاد موقعی که سخت افزار یا نرم افزار مورد استفاده جهت دسترسی به مواد قدیمی تر منسوخ شود.


    ماهیت حوزه موضوعی: اگر مرکز توجه و استفاده روی یک میزان کمی از منابع متمرکز شده باشد فراهم آوری منابع به شکل چاپی یا به شکل دیسک فشرده ممکن است ترجیح داده شود. اما اگر مرکز توجه کتابخانه گوناگون و چند رشته ای باشد به طور طبیعی دسترسی به اطلاعات از طریق کارگزاران پیوسته ممکن است هزینه – کارایی بالاتری داشته باشد.



نتیجه گیری
در محیطهای الکترونیکی امروزی ، گسترش مجموعه به مدیریت مجموعه تبدیل شده است. کتابداران باید به عنوان مدیران دانش عمل کنند و مهارتهای برنامه ریزی ، انتخاب ، تجزیه و تحلیل و هماهنگی مجموعه را به کار بگیرند. تا بتوانند در مورد اشتراک منابع چاپی و الکترونیکی مدیریت کنند. کتابدارن باید به دسترس پذیری و قابلیت استفاده از قالبهای الکترونیکی گوناگون توجه کنند تا بتوانند بهترین اطلاعات را به تمام کاربران در کمترین زمان ممکن ارائه دهند. وب ، منابع جدیدی در مورد مدیریت مجموعه در سراسر جهان معرفی میکند.
منابع چاپی نیز مشکلات خاص خور را دارند. به طور مثال دسترسی به" انتشارات خاکستری" که تا حد زیادی ناشناخته هستند و سریعاً خارج از چاپ می شوند. انتشارات خاکستری موادی هستند که به صورت رسمی منتشر نشده اند و معمولاً در بازار نمی توان آنها را تهیه کرد و معمولاً از نظر کتابشناختی به سختی می توان آنها را ردیابی و پیدا نمود. به طور مشابه منابع الکترونیکی نیز به طور ذاتی مشکلاتی دارند. که مهمترین آنها تخطی از حق کپی رایت می باشد. هرچند در مقایسه با منابع چاپی ، منابع الکترونیکی جهت تشخیص ، سفارش ، دریافت و دسترسی آسان هستند. علاوه بر این با تغییر روی تاکید بر دسترسی به جای مالکیت بیشتر کتابخانه ها در حال تغییر روش خود در زمینه مدیریت مجموعه و فراهم کردن خدمات اطلاعاتی خود هستند. پیشرفت تکنولوژی این امکان را به ما میدهد تا منابع الکترونیکی تولید کنیم که بتواند نیازهای چند بعدی کاربران را فراهم کنند و کاربران از این منابع نسبت به منابع چاپی گذشته راضی تر هستند.

کتاب زبان بدن دانلود کتاب زبان بدن مدرس زبان بدن cfhk fnk

زبان بدن به انتقال پیام‌های غیر زبانی میان افراد که توسط اعضای بدن و حرکات صورت انجام می‌گیرد می‌گویند.به مطالعهٔ روابط میان فردی از طریق حرکات، ژست‌ها، طرز قرار گرفتن بدن در حالات مختلف و قیافه و حالات صورت در زبان روز مرهٔ انگلیسی،Body language گفته می شود.
آنچه مردم می گویند اغلب با آنچه که فکر یا احساس می کنند متفاوت است. با دانستن زبان بدن می توانید فکر آنان را با مشاهده حرکات و رفتارشان تعبیر و تفسیر نمایید.

بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

آموزش زبان بدن و اشتباهات متداول در آن مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن کلاس زبان بدن

آموزش زبان بدن و اشتباهات متداول در آن

 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

امروز همه پذیرفته‌اند که زبان بدن مهم است. برخی یادگیری مذاکره را با آن آغاز می‌کنند و کسانی هم هستند که پس از یادگیری زبان بدن، بر این باور که حوزه مذاکره را فراگرفته‌اند، به دنبال کار و زندگی خود می‌روند. پس شاید به قول لوتر، وقت آن باشد که مشخص کنیم زبان بدن در کدام حوزه‌ها ممکن است گمراه کننده باشد.

کارول گومن در یکی از مقالات خود در فوربس می‌گوید: «به محض اینکه در یک جمع می‌شنوند که من در حوزه زبان بدن کار میکنم، همه جوری خودشان را جمع می‌کنند که انگار از نگاه کردن به دست و پاها و حالات و حرکات آنها، می‌توانم تمام حال و هوای درونی آنها را بفهمم و کشف کنم! شاید بهتر باشد که علاوه بر این توهم و تصور نادرست، سایر تصورات نادرستی را که در این حوزه وجود دارد هم فهرست کنم!».

دیگران هم که در حوزه زبان بدن فعالیت جدی داشته‌اند، دیر یا زود به نتیجه می‌رسند که باید وقت قابل توجهی را به ابهام زدایی در این زمینه صرف کنند. ما در اینجا فهرستی از برخی نکات را که باور داریم ممکن است برای تازه آموزان زبان بدن، گمراه کننده باشند را ارائه می‌کنیم.

بازاریابی مدرن و زبان بدن زبان بدن آموزش زبان بدن مدرس زبان بدن استاد زبان بدن سخنران زبان بدن سمینار

بازاریابی مدرن و زبان بدن

 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

آیا می‌دانید زبان بدن یکی از مهم‌ترین ارکان بازاریابی امروز است؟

اگر هنوز به زبان بدن فکر نکرده‌اید، بی‌تردید بازاریاب موفقی به حساب نمی‌آیید و از اصول مدرن بازاریابی بی‌خبر هستید. بازاریابی صرفا به صحبت‌کردن و قابلیت‌های گفت‌وگو با طرف مقابل بستگی ندارد. شما باید بتوانید بدن خود را نیز آموزش دهید و رفته‌رفته آن را به وسیله‌ای برای موفقیت بیشتر در بازاریابی تبدیل کنید. چه دوست داشته باشید، چه دوست نداشته باشید، چه این حرف‌ها را باور کنید، چه باور نکنید، زبان بدن بیشتر از صحبت و گفت‌وگو اثرگذار است. ما در این مقاله پنج اشتباه رایج بازاریاب‌ها را برایتان مطرح می‌کنیم. این اشتباهات همگی با زبان بدن مرتبط هستند و شما باید تا حد ممکن از ارتکاب آنها خودداری کنید.

(1) نگاه‌کردن به صفحه لپ‌تاپ: وقتی کسی با شما صحبت می‌کند، هرگز نباید به صفحه لپ‌تاپ یا مانیتور کامپیوتر نگاه کنید. نگاه‌کردن به لپ‌تاپ به این معناست که شما علاقه‌ای به صحبت‌های طرف مقابل ندارید. به زعم بسیاری از مدیران ارشد، نگاه‌کردن به لپ‌تاپ حتی می‌تواند به معنای تکبر و گستاخی نیز باشد.

استفاده عمدی از کف دست برای فریب دادن مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن معلم زبان بدن

استفاده عمدی از کف دست برای فریب دادن

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

چنانچه در مورد علائم کف دست در صداقت و صراحت را نمی دانید اینجا کلیک نماید و سپس به مطالعه این مطلب بپردازید.

این سوال شاید به ذهن خواننده برسد که «اگر کف دست هایم به هنگام دروغ گویی نمایان باشد، مردم گفته مرا باور خواهند کرد؟» پاسخ به این سوال آری و خیر است. اگر یک دروغ آشکار با کف دست های نمایان همراه کنید، شاید برای شنوندگان خود ریا کار به نظر برسید، زیرا خیلی دیگر از حرکاتی که باید به هنگام صداقت نمایان باشند، وجود ندارند و حرکات منفی که هنگام دروغ گویی استفاده می شوند، با کف دست های باز متناقض است. برای مشاهده علایم دروغ گویی اینجا کلیک کنید.

همان طور که قبلاً ذکر شد، کلاهبردارها و دروغگوهای حرفه ای کسانی هستند که می توانند دروغ های خود را هنرمندانه با علایم غیر کلامی تکمیل کنند. هرچه استفاده کلاهبردار از رفتار غیر کلامی حاکی از صداقت به هنگام دروغ گویی ماهرانه تر باشد، حرفه او بهتر انجام می شود. البته می توان هنگام برقراری ارتباط با دیگران، باز کردن کف دست ها را تمرین نمایید و خود را محق تر جلوه دهید؛ از طرفی، هر قدر که حرکات کف دست های باز تبدیل به یک عادت شود، تمایل به دروغ گویی نیز کمتر می شود.

زبان بدن حالات مختلف کف دست به چه معناست؟ مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن معلم زبان بدن

زبان بدن " حالات مختلف کف دست" به چه معناست؟

یکی از اشارات غیر کلامی که کمترین توجه را به خود معطوف داشته اما از بیشترین قدرت برخوردار است، توسط کف دست انسان ارایه می شود؛ و زمانی که به نحو صحیح مورد استفاده قرار می گیرد توشه ای از اقتدار برای استفاده کننده اش فراهم می کند و قدرت صدور فرمان سکوت به دیگران را می دهد.

در حرکات کف دست، سه حالت اصلی وجود دارد: کف دست رو به بالا، کف دست رو به پایین و کف دست بسته با یک انگشت به حالت اشاره. تفاوت بین این سه حالت را با یک مثال مشخص می کنیم:

فرض کنیم که از شخصی درخواست می کنید که جعبه ای را بلند کند و به نقطه دیگری در همان اتاق حمل کند. فرض را بر این می گذاریم که شما از یک نوع آهنگ صدا، کلمات و حالت چهره استفاده می کنید و فقط حالت کف دست های خود را تغییر می دهید. حالت کف دست رو به بالا به عنوان یک حرکت غیر تهدید آمیز و سلطه پذیر استفاده می شود که یادآور التماسِ گِدای خیابانی است.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

زمانی که کف دست برگشته و به سمت پایین است، بلافاصله اقتدار را تداعی می کند. شخصی که از او چنین درخواستی شده، احساس می کند که برداشتن جعبه یک فرمان است.

کف دست به صورت مشت بسته شده و انگشت اشاره تبدیل به یک چوب نمادین گشته که از آن طریق سخنگو مجازاً مخاطب خود را به تسلیم می کشاند. استفاده از انگشت اشاره یکی از ناراحت کننده ترین اشاراتی است که یک شخص می تواند در حین صحبت کردن به کار ببرد.

بازاریابی مدرن و زبان بدن مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن معلم زبان بدن

بازاریابی مدرن و زبان بدن

 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

آیا می‌دانید زبان بدن یکی از مهم‌ترین ارکان بازاریابی امروز است؟

اگر هنوز به زبان بدن فکر نکرده‌اید، بی‌تردید بازاریاب موفقی به حساب نمی‌آیید و از اصول مدرن بازاریابی بی‌خبر هستید. بازاریابی صرفا به صحبت‌کردن و قابلیت‌های گفت‌وگو با طرف مقابل بستگی ندارد. شما باید بتوانید بدن خود را نیز آموزش دهید و رفته‌رفته آن را به وسیله‌ای برای موفقیت بیشتر در بازاریابی تبدیل کنید. چه دوست داشته باشید، چه دوست نداشته باشید، چه این حرف‌ها را باور کنید، چه باور نکنید، زبان بدن بیشتر از صحبت و گفت‌وگو اثرگذار است. ما در این مقاله پنج اشتباه رایج بازاریاب‌ها را برایتان مطرح می‌کنیم. این اشتباهات همگی با زبان بدن مرتبط هستند و شما باید تا حد ممکن از ارتکاب آنها خودداری کنید.

(1) نگاه‌کردن به صفحه لپ‌تاپ: وقتی کسی با شما صحبت می‌کند، هرگز نباید به صفحه لپ‌تاپ یا مانیتور کامپیوتر نگاه کنید. نگاه‌کردن به لپ‌تاپ به این معناست که شما علاقه‌ای به صحبت‌های طرف مقابل ندارید. به زعم بسیاری از مدیران ارشد، نگاه‌کردن به لپ‌تاپ حتی می‌تواند به معنای تکبر و گستاخی نیز باشد.

تماس چشمی در کشورهای شرق آسیا چگونه است مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن معلم زبان بدن

تماس چشمی در کشورهای شرق آسیا چگونه است؟

 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

در بسیاری از کشورهای آسیایی (خصوصا ژاپن، کره و تایلند) تماس چشمی قوی و مدام در حین مکالمه نشانه ی گستاخی است. در حقیقت در فرهنگ این کشورها به کودکان از بچگی یاد می دهند که نگاه خود را برگردانند و از تماس چشمی مستقیم پرهیز کنند.

زبان بدن فروشنده چه تاثیری دارد زبان بدن مدرس زبان بدن استاد زبان بدن معلم زبان بدن

زبان بدن فروشنده چه تاثیری دارد؟

 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.

فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند؛ ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند.

آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.

فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. بنابراین با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.

بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.

تشخیص درست زبان بدن مشتری 

یکی از اشتباه‌هایی که ممکن است در تفسیر زبان بدن انجام دهید، این است که یک حرکت یا اشاره غیرکلامی را بخواهید تعمیم دهید و فقط همان ملاک ارزیابی شما از مشتری قرار گیرد.

همان گونه که زبان نوشتاری و ادبیات دارای واژه، جمله و قانون نقطه گذاری است، زبان بدن نیز از این قانون مستثنی نیست و قوانین خاص خود را دارد.

به طور کلی هر حالت از زبان بدن می‌تواند دارای چندین معنا و مفهوم باشد؛ مانند یک واژه که وقتی درون جمله و در کنار سایر واژه‌ها قرار می‌گیرد، می‌توان معنای آن را درک کرد. در واقع یک جمله کامل، دارای معانی و احساسات است و از آن می‌توان منظور طرف مقابل را فهمید؛ ولی اگر فقط یک واژه یا یک کلمه به کار رود، نمی‌توان منظور را فهمید.

برای اینکه بتوانیم زبان بدن را بهتر تفسیر کنیم، باید تعدادی حرکات طرف مقابل را کنار هم قرار دهیم. فروشندگان سطح یک کسانی هستند که می‌توانند جملات زبان بدن مشتری را بفهمند و دقیقا آنها را مقابل جملات کلامی مشتری قرار دهند. بنابراین، فروشندگان باید به همه حالات دقیقا نگاه کنند، تا برداشتی درست و واقعی از زبان بدن مشتری داشته باشند.

به طور مثال، زمانی که مشتری خسته یا تحت فشار باشد، یا احساس خوشایندی به حرف‌های شما نداشته باشد، ممکن است دائم به پیچاندن موهایش مشغول باشد. مشتری در این حالت احتمالا از شما مطمئن نیست یا نگران است. در این حالت وظیفه فروشنده برطرف کردن شک و دودلی مشتری است.