بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع سخنران CRM مدیریت ارتباط با مشتری بهزاد حسین عباسی

مدیریت ارتباط با مشتری



بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع


کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر این عامل تاثیرگذار هستند، اما در این تحقیق پنج عامل عوامل محسوس، ضمانت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی به عنوان عواملی در نظر گرفته شده اند که با کیفیت خدمات ارتباط دارند.لذا هدف اصلی تحقیق بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع  در شهرداری فومن می باشد. پژوهش جاری از نظر هدف ار نوع کاربردی، و روش تحقیق آن  توصیفی و از نوع علی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی کارکنان شهرداری فومن می باشند که تعداد آنها 69 نفر می باشد. در این تحقیق از سرشماری برای توزیع پرسشنامه استفاده شده است. ابـزار جمع آوری اطلاعـات در این پـژوهش پرسشنامه ی استاندارد بود.ضریب پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن برابر با 886/0 محاسبه شد که نشان از پایایی بسیار مناسب ابزار جمع آوری اطلاعات است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ی 19 استفاده شد. یافته های بدست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده آزمون های کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و رگرسیون خطی چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از تایید کلیه ی فرضیه های پژوهش بود.
کلیدواژه: کیفیت خدمات، ارباب رجوع، شهرداری فومن.


مقدمه:
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی است.(حاج کریمی، 1388).  کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوی که کل این مجموعه را با ویژگیهای مورد نظر مشتری تطبیق دهد.بدین ترتیب ، ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتری برای بخش خصوصی و دولتی از موضوعات استراتژیک است.از سوی دیگر مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره وری برای سازمانها به ارمغان می آورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می کنند. اهمیت کیفیت خدمات در توانایی شرکت یا سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. شرکت ها می توانند از طریق ارائه ی بهترین فعالیت ها جهت حفظ کیفیت خدمات، از دستیابی به مزیت رقابتی سود ببرند که می تواند منجر به رضایت مشتری شود. این امر در نتیجه می تواند سودهای متنوعی را برای شرکت تضمین کند.  بسیاری از شرکت ها و سازمان ها موارد مانند: ایجاد ارتباط قوی بین شرکت و مشتریانش؛ فراهم سازی یک پایه و اساس مطلوب برای فعالیت های خرید مجدد؛ تشویق و ترغیب وفاداری مشتری؛ارتقای و پیشرفت شرکت توسط تبلیغات دهان به دهان؛ ایجاد شهرت و اعتبار خوب شرکت در ذهن مشتریان؛ افزایش سودهای شرکت از طریق تبلیغات، را در نظر دارند. بنابراین، شرکت ها باید اهمیت استراتژیکی کیفیت خدمات را تشخیص دهند. بهبود مداوم و مستمر کیفیت در بلندمدت پرهزینه نیست. بلکه یک سرمایه گذاری است که سودهای بیشتری را ایجاد خواهد کرد(Hussain et al, 2014).